據“上海(hai)市消保委”微信公眾(zhong)號消息，上海(hai)市消保委1月13日發布了上海(hai)市2020年十大消費投訴熱點，涉及網(wang)購(gou)、教育培訓(xun)等領域(yu)。

截圖(tu)來源：上海市消保委(wei)微信公(gong)眾號

網購服務問題投訴量大

網(wang)(wang)購已成為日常消費的(de)主渠道，加(jia)之“直播帶貨(huo)”等(deng)新型營銷方式、“預(yu)售(shou)”等(deng)多樣網(wang)(wang)購形式、“打折返(fan)券”等(deng)優惠(hui)促(cu)銷手段更是直接激發了(le)網(wang)(wang)絡銷售(shou)的(de)動能。

2020年，上海市消保委系(xi)統(tong)受理網購渠道(dao)投(tou)訴37630件，涉及生活(huo)必(bi)需品(pin)的投(tou)訴較(jiao)為(wei)集中(zhong)。

主要(yao)問(wen)題包括：因變質(zhi)、破損、開裂等(deng)質(zhi)量問(wen)題導致商品(pin)無法正常使用，訂單(dan)被(bei)取消，拖延退款，客服響應不及時等(deng)。

“直播帶貨”在(zai)創造驚人銷售額的同時，也存在(zai)承(cheng)諾不(bu)兌現、夸大產品功效、質量(liang)不(bu)佳、售后義務履行(xing)不(bu)到位等(deng)問題。

教育培訓投訴居高不下

教育培訓從傳統(tong)的(de)線(xian)下迅速(su)向線(xian)上拓展， 2020年，上海市消保(bao)委系統(tong)受理教育培訓投訴(su)12921件，同(tong)比上升17.1%。

主要問題包括：1.虛假(jia)宣傳：在(zai)招(zhao)生過程中夸大教學效(xiao)果、虛編教師資源(yuan)，如將無資質(zhi)的(de)說成有資質(zhi)；把(ba)剛畢(bi)業的(de)說成教學經驗豐富等(deng)(deng)。2.教學質(zhi)量不(bu)佳：如開班時間延(yan)期、上(shang)(shang)課時間縮短、頻繁更(geng)換老師、無法提供課件、線(xian)下轉線(xian)上(shang)(shang)的(de)課程質(zhi)量與預期不(bu)符等(deng)(deng)。3.預付費退(tui)(tui)款(kuan)困(kun)難：企(qi)業往往以格式合同條款(kuan)為消費者設置退(tui)(tui)款(kuan)障礙，如收取(qu)高額手續費、退(tui)(tui)款(kuan)拖延(yan)、退(tui)(tui)款(kuan)周期長等(deng)(deng)。

服裝鞋帽質量及售后質疑多

2020年(nian)，上(shang)海(hai)市消保委系統受理服裝鞋帽投(tou)訴12474件，位居商品類投(tou)訴首(shou)位。

質量問(wen)題主要(yao)表現為線(xian)頭外露(lu)、染(ran)有(you)污漬、脫膠開裂、色牢度差、做工(gong)粗(cu)糙、存有(you)破(po)損等。售后服務主要(yao)是消(xiao)費者遇(yu)到質量問(wen)題要(yao)求退(tui)換貨或(huo)者維修時，企業(ye)拖延推諉(wei)又不愿向消(xiao)費者解釋說明，要(yao)求消(xiao)費者自行檢(jian)測鑒定(ding)。

球鞋、服裝、配飾等潮(chao)物(wu)成為年輕人彰顯個性、表達(da)主張(zhang)的標(biao)配，加之眾多知(zhi)名時(shi)尚品牌頻(pin)推“饑餓營銷”，供需的不平(ping)衡往往導致潮(chao)物(wu)價格被炒作(zuo)，買到假貨(huo)也(ye)時(shi)有發(fa)生(sheng)。

疫情促發航空票爭議增加

受疫情影(ying)響，2020年上(shang)海市消保委受理航(hang)空票(piao)務投訴10466件，同比增(zeng)長1.5倍(bei)。

上海市消(xiao)保委指出，一季(ji)度主要(yao)是消(xiao)費者因疫情蔓(man)延(yan)、行程取消(xiao)、開(kai)學延(yan)遲、航班(ban)縮(suo)減(jian)等(deng)因素申請退票(piao)，遭遇平臺(tai)客服難以接通、收取手(shou)續(xu)費、款項延(yan)遲到賬等(deng)問題。

疫情給航空客運的(de)客服(fu)體系帶來巨大考驗，相關(guan)企(qi)業通過增設客服(fu)、縮(suo)短周期、墊付退款等措施，合力解決消費(fei)者訴(su)求。

后疫情時期，諸多航空公司(si)推(tui)出“周末隨心飛(fei)(fei)(fei)”“暢(chang)飛(fei)(fei)(fei)卡”等飛(fei)(fei)(fei)行套餐，成(cheng)為關注的焦點，但(dan)是后續熱線打不通(tong)、綁卡不成(cheng)功、兌換航班被取消等問題(ti)困擾了(le)不少消費者(zhe)。

旅游及相關產業鏈涉疫糾紛集中

2020年，上海市消保委系統共受理旅(lv)游、賓(bin)館住(zhu)(zhu)宿(su)投(tou)(tou)訴6380件。因疫情影響延后或者(zhe)取消的預定式消費，在旅(lv)游、賓(bin)館住(zhu)(zhu)宿(su)等服務領域引發的投(tou)(tou)訴較為集中。

主要(yao)問題包(bao)括：消(xiao)費者提出取消(xiao)旅游行程、住(zhu)宿訂(ding)單后，遲(chi)遲(chi)未(wei)得到商家合理、明確的(de)處置(zhi)方案(an)等(deng)。此外，隨(sui)著疫情的(de)有效控制(zhi)，短途游、周(zhou)邊游、一(yi)日游等(deng)比(bi)重大(da)幅上升，通(tong)過(guo)微信公(gong)眾號、小程序預(yu)售(shou)的(de)方式受到青(qing)睞，消(xiao)費者通(tong)過(guo)手機即可方便、快(kuai)捷(jie)地完(wan)成旅游線路、酒店住(zhu)宿、景點票(piao)務(wu)等(deng)預(yu)訂(ding)和支付(fu)。訂(ding)單無法預(yu)約(yue)、付(fu)款成功后無購(gou)票(piao)信息、服務(wu)體驗差以及(ji)(ji)客服響應不(bu)及(ji)(ji)時等(deng)糾紛較多。

健身服務付款容易退款難

近年(nian)來(lai)，體(ti)育健身服務投訴量呈逐年(nian)上(shang)升趨勢。2020年(nian)，上(shang)海市消保委受理健身服務投訴5586件(jian)。

主要涉(she)及三大(da)問題：1.預付費(fei)(fei)退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)困難。經營者(zhe)往往以“格式合同條款(kuan)(kuan)”為消費(fei)(fei)者(zhe)設置(zhi)退(tui)(tui)費(fei)(fei)障礙，如消費(fei)(fei)者(zhe)不能退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)、收取高(gao)額手(shou)續費(fei)(fei)、退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)拖延(yan)、退(tui)(tui)款(kuan)(kuan)周(zhou)期過長、課程(cheng)扣(kou)費(fei)(fei)方式不合理等。

2.銷售承諾不兌(dui)現。健(jian)身機構為吸(xi)引消費(fei)者購買會員，往(wang)往(wang)口頭向消費(fei)者作(zuo)出“優(you)惠返現”、“贈(zeng)送課程”、“免(mian)費(fei)開放游泳(yong)池”、“器械設備齊(qi)全”、“按期(qi)開業”等許諾，事后卻無法兌(dui)現。

3.合同(tong)(tong)履行(xing)瑕疵。健(jian)身(shen)機構在履行(xing)合同(tong)(tong)期間，存在頻繁更換教練、課程難以(yi)預(yu)約(yue)、服務態度惡劣(lie)、健(jian)身(shen)環境(jing)臟亂(luan)等問題(ti)。

網絡游戲維權取證難

2020年(nian)，網絡游戲(xi)投訴量(liang)4716件(jian)，同比上升(sheng)78.5%。

涉及的(de)主要問題(ti)有：運營(ying)商以消(xiao)費者(zhe)使用外掛違反服務協議為(wei)由封停賬(zhang)號；賬(zhang)號被盜或者(zhe)游戲裝備丟(diu)失，消(xiao)費者(zhe)因財產損失引發不(bu)滿等問題(ti)仍然存在。

此外，未成年人誤充值大量錢款的情(qing)況較(jiao)為突出。不少家長反(fan)映孩(hai)子(zi)使用手機注冊游戲(xi)賬(zhang)號，通過微信、支(zhi)付寶等(deng)(deng)支(zhi)付方式充值虛擬(ni)游戲(xi)幣提升自己的等(deng)(deng)級裝備，在(zai)家長在(zai)不知曉的情(qing)況下完成充值，金(jin)額在(zai)數千元至(zhi)數萬元不等(deng)(deng)。這類消費糾紛在(zai)處(chu)理(li)中(zhong)常(chang)常(chang)遇(yu)到舉證難(nan)、退款難(nan)、調處(chu)難(nan)。

長租公寓爭議增幅明顯

長租(zu)(zu)公(gong)寓(yu)是年(nian)輕(qing)人和上班(ban)族偏愛的租(zu)(zu)房(fang)方式(shi)，受(shou)疫(yi)情影響，租(zu)(zu)房(fang)市場冷淡，公(gong)寓(yu)空置加劇(ju)，部(bu)分長租(zu)(zu)公(gong)寓(yu)企業借(jie)疫(yi)情漲租(zu)(zu)金導致投(tou)訴不斷。2020年(nian)，上海市消保(bao)委受(shou)理房(fang)屋租(zu)(zu)賃服務(wu)投(tou)訴4637件(jian)，同比(bi)增長50.8%。

主(zhu)要問題(ti)：押(ya)金(jin)無(wu)法(fa)全(quan)額退，一(yi)拖(tuo)再拖(tuo)；疫情期(qi)間(jian)無(wu)法(fa)入住出租(zu)房(fang)(fang)，經營者仍正常收取服務(wu)費；租(zu)金(jin)上調(diao)等。相(xiang)較傳統租(zu)賃(lin)模(mo)式，長(chang)租(zu)公寓還(huan)為租(zu)客提供保潔、維(wei)修(xiu)等服務(wu)，有部(bu)分消費者反映在租(zu)賃(lin)房(fang)(fang)設備出現(xian)故障時無(wu)法(fa)得到維(wei)修(xiu)、衛生管理差等。

共享單車押金與計費爭議頻發

2020年，上海市消保委系(xi)統受理共享單車投訴(su)2924件。

主要(yao)問題包括：1.押(ya)金退款拖延。部分消費者在(zai)超過(guo)企業承諾時限后(hou)數月后(hou)仍未(wei)收到退款。

2.系統(tong)計(ji)費(fei)爭議(yi)。鎖(suo)車(che)后仍持續計(ji)費(fei)，消費(fei)者在不知曉的情況下(xia)超(chao)服務區還車(che)被(bei)扣費(fei)等。

3.售后配置不(bu)足。400客服電話難接通、APP在線無人回復，當消(xiao)費者(zhe)遇到車輛故障等緊急情(qing)況時，難以(yi)與客服取(qu)得聯系(xi)。

視頻網站付費會員制“套路”深

2020年，上(shang)海市各級消(xiao)保委(wei)受理(li)視頻網站會員相關投訴(su)879件，其(qi)中會員服務自動續費問題較為(wei)集中。

不少消費(fei)(fei)者(zhe)反映購買(mai)(mai)了視頻網(wang)站(zhan)的(de)付費(fei)(fei)會員后(hou)，未主動(dong)續費(fei)(fei)卻(que)收(shou)到(dao)扣費(fei)(fei)賬單，經查才發現(xian)，當初購買(mai)(mai)的(de)會員含有(you)自(zi)動(dong)續費(fei)(fei)的(de)默(mo)認條(tiao)款(kuan)，而消費(fei)(fei)者(zhe)誤(wu)以(yi)為支(zhi)(zhi)付的(de)是(shi)一次性(xing)會費(fei)(fei)，且(qie)網(wang)頁標注“自(zi)動(dong)續費(fei)(fei)可(ke)隨時取消”字樣(yang)，聯系網(wang)站(zhan)客服要求取消時，對方卻(que)以(yi)“自(zi)動(dong)續費(fei)(fei)成功后(hou)不支(zhi)(zhi)持退(tui)款(kuan)”為由予以(yi)拒(ju)絕(jue)。